導醫的形象是患者對醫院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價(jià)。

1.導醫的職能 導醫具有五個(gè)職能，即迎賓、禮儀、咨詢(xún)、導診、分診。

導醫要以天使般的微笑，空姐般的規范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專(zhuān)業(yè)知識和技術(shù)，全程為患者服務(wù)。

2.導醫的宗旨

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏(yíng)聲譽(yù)。

3.導醫的目標熱情、溫馨、親切、周到。

4.導醫的原則

救死扶傷，盡職盡責；遵守規定，嚴格紀律；

互敬互愛(ài)，友好熱情；理解病人，寬以待人；

尊重風(fēng)俗，排憂(yōu)解難；一視同仁，平等對待；

真心誠意，貼心服務(wù)；行為規范，文明禮貌。

5.導醫的服務(wù)標準及要求

（1）熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門(mén)給予照顧和幫助。

（2）詢(xún)問(wèn)病人掛號情況，做好初、復診 病人的登記工作。

（3）為不識字或看不清字的病人填寫(xiě)病歷封面，指導就診。

（4）按照病人分診點(diǎn)，把病人引導到專(zhuān)家就診處。如因不能及時(shí)就診而出現排隊現象，應該維持秩序并請病人耐心等待。

（5）關(guān)注專(zhuān)家就診情況，隨時(shí)依次叫號，引導病人就診。

（6）掌握大量的專(zhuān)業(yè)知識和醫院各科的信息，盡可能解答病人提出的問(wèn)題。在病人提出要求時(shí)，導醫要全神貫注地傾聽(tīng)，盡量滿(mǎn)足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，使病人滿(mǎn)意而歸。應告知病人就診、檢查、取藥路線(xiàn)。

（7）當遇到病人猶豫不決，拿不定主意 時(shí)，可以察顏觀(guān)色，適時(shí)介入，應病人要求，熱心為病人提供信息，當好參謀。但要注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。（注意區分醫托）

（8）保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時(shí)為病人提供方便。

（9）導醫臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

（10）要奉獻愛(ài)心，語(yǔ)言規范，態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

（11）作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能頂撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使病人態(tài)度不當或我方無(wú)過(guò)錯，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗或耍脾氣。

（12）及時(shí)完成醫院交給的臨時(shí)性工作任務(wù)，及時(shí)向上級領(lǐng)導反映緊急情況。

6.導醫的“十不準”

（1）不準吃零食、干私事；

（2）不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；

（3）不準看書(shū)、看報、看電視；

（4）不準約會(huì )私人客人；

（5）不準對病人不理不睬；

（6）不準向病人索取禮物；

（7）不準與病人頂撞吵架；

（8）不準擅自離崗、串崗；

（9）不準遲到早退；

（10）不準私自推銷(xiāo)藥品、保健品。

7、“夕陽(yáng)紅服務(wù)站”服務(wù)標準：

“夕陽(yáng)紅服務(wù)站”設立在門(mén)診樓一層服務(wù)臺內，服務(wù)站是為 70 歲以上老年人提供一 站式助診陪檢服務(wù)。服務(wù)內容包括：

1、提供便民服務(wù)。服務(wù)站為老年人準備 了便民箱，提供老花鏡、筆、紙、曲別針、針線(xiàn)盒、雨傘、共享輪椅等常用物品。

2、幫助預約掛號。工作人員現場(chǎng)指導無(wú) 智能手機或不會(huì )操作智能手機的老年人進(jìn)行預約掛號。

3、咨詢(xún)導引。為需要咨詢(xún)的老年人提供 現場(chǎng)咨詢(xún)、人工導診等服務(wù)。

4、助診陪檢。對于行動(dòng)不便或獨自來(lái)院 的老年患者，安排導醫專(zhuān)人負責護送至就診 科室，與診區護士進(jìn)行對接，實(shí)行接力式陪診服務(wù)。